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售后服务措施

发布者:admin 发布时间:2011-9-15 阅读:2312

一、保修期说明
 (1)免费质保期期限
 整机:一年;易损件:质保时间通过介质情况而定;免费质保期限计算方式:从货到需方之日起计算。
 (2)本公司具有良好的履行合同能力,产品数量质量按合同文件规定的时间交货,产品实行“三包”服务,即包修、包换、包退(出现无法弥补的质量问题时)。
 维修方便:在线维修(不用在设备上拆下);从泵上卸下一块盖板就可快速更换易损部件。本公司免费给客户带上修理的专用工具。在特殊情况下(需方无法独立完成维修任务),本公司承诺48小时内赶到现场处理,直到顾客满意为止。
 (3)我公司对所有产品均实行长期无条件的优质服务,如出现质量或其他需要服务的问题,我们也将在24小时内作出答复。
 (4)公司保证售后服务人员365天无休息服务,24小时无间断服务。如货物出现问题,用户通过热线咨询已将故障排除,服务人员可暂时中断电话。但中断后二十四小时内需再主动确认一次。热线服务无法解决的,热线服务人员应通知用户何时、何人、何种交通方式派人到现场。
二、售后服务机构设置
 (1)公司制定售后服务制度及售后服务激励机制,并制订服务标准。
 (2)服务人员对客户的询问和要求,都必须做好详细的记录,并每月向上级部门汇报工作情况,对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的,视情节严重给予处罚。
 (3)在交货后,本合同将进行电话回访,了解产品使用情况,以便提供及时服务。
 (4)设立24小时服务热线,服务人员对顾客的问题及投诉必须在1小时内通知主管领导并给予答复。
 (5)公司服务机构负责人:王志红        手机:13587361122
      服务专线:0575-83061956           传真:0575-83668777
三、保修期及之后故障处理响应时间
 (1)“三包”期内服务响应时间:售后服务人员接到采购方故障通知后1小时内响应,48小时内赶到现场作出合理的处理,直至顾客满意为止。费用看产品的损失情况而定。
 (2)“三包”期满后服务响应时间:我公司对所有产品均实行长期无条件的优质服务,如出现质量或其他需要服务的问题,我们也将在24小时内作出答复,直至客户满意为止。费用看产品的损失情况而定。
四、保修期及之后故障处理方式(免费服务)
 第一步:首先拨通客户服务中心服务热线或当地办事处提供的服务热线,说明用户单位、身份和联系方式,详细描述故障现象,客户服务中心将根据用户的故障类型确认故障级别,提供热线技术支持或启动更高级别的响应措施。
 热线电话具体处理方法:接到电话请求后,客户服务中心应在1个小时内给出解决方案,同时热线服务人员不得主动挂断电话(只有用户方要求挂断电话才可以中断技术指导工作),直到问题得到解决或解答为止。对不能立即解决的问题在下述三种情形下,可暂时中断电话,但技术人员必须立即予以记录、呈报、跟踪或派专人前往现场。
 (1)用户需要对故障予以进一步诊断而暂时中断通话,随后热线技术服务人员必须主动电话联系,以便确定原因或故障排除或进一步热线帮助。
 (2)用户通过咨询已将故障排除,服务人员可暂时中断电话。但中断后二十四小时内需再主动确认一次。
 (3)热线服务无法解决,热线通知用户何时、何人、何种交通方式到现场。
  第二步:若第一步服务响应在规定时限内无法达到处理的目的时,启动技术人员到场服务。客户服务中心制故障汇报单至客户服务经理,客户服务经理在接到客户服务中心的汇报单后,在48小时内调配公司技术人员到达故障现场,进行故障排查。
  第三步:若第二步服务响应在规定时限内仍无法达到处理目的时,启动技术专家顾问服务必须在2天内处理问题,直至客户满意为止。客户服务中心制故障汇报单至公司总经理。
五、其他服务内容
 (1)在每批产品发货时,随货附上专用工具带去,以便及时接受顾客的意见,满足他们提出的各种合理要求;另外,本公司今年销售部采取每年二次对顾客发送《顾客满意度调查表》,汇总整理后计算出综合顾客满意度。
 (2)交货后,本公司将电话回访用户。如出现故障将予以进一步诊断,随后热线技术服务人员通过电话联系,确定故障原因或故障排除或进一步热线帮助。用户通过咨询已将故障排除,服务人员可暂时中断电话。但中断后二十四小时内需再主动。

 

 

 

 

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脚注信息
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